Сегодня 18 декабря 2017г.
Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО
Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО
Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО
Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО
Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО Антикризисное управление по системе ОРГО
                главная
                спектр услуг
                ноу-хау
                статьи
                история
                наши партнёры
                форум
                контакты

Задай свой вопрос специалисту "ОРГО"!


Версия для печати     Печатать


Главная » Статьи » Российский рынок систем управления качеством и сопутствующих услуг

Российский рынок систем управления качеством и сопутствующих услуг


Столь неосязаемый, но, судя по мировой практике, жизненно важный интеллектуальный продукт, как система управления качеством, или — для благозвучности аббревиатуры — менеджмента качества (СМК), успев за последние два-три года стать популярным в России, одновременно оказался дефицитным. Имеется в виду именно соответствующий всем требованиям продукт — качественная, реально действующая система качества (СК), в то время как выбор консультативной фирмы, на которую и должна возлагаться ответственность за качество создаваемой СМК, для многих компаний остается случайным, а потому и не всегда оптимальным. Отечественный рынок услуг по созданию и сертификации СМК, существуя, по разным оценкам, от 5 до 7 лет, практически не претерпел процессов интеграции и консолидации, столь характерных, казалось бы, для интеллектуальных рынков вообще. Его участники все еще разобщены, отсутствует единое информационное пространство.

Более того, за редким исключением, каковым была, например, московская международная конференция TQM-2000, действующие игроки-конкуренты не стремятся предпринимать шагов, направленных на обобщение и публичное освещение опыта. Подобную замкнутость компаний, предоставляющих услуги по созданию и сертификации СМК, можно понять, так как каждая из них прокладывает свой собственный, подчас уникальный путь к клиенту.

Однако с точки зрения потребителя весь рынок систем качества представляется довольно аморфным. А ведь как уже отмечалось, спрос возрастает: среди отечественных компаний появляется все больше тех, кто стремится создать и сертифицировать СМК уже не столько потому, что этого требуют условия работы с зарубежным партнером, сколько в связи с необходимостью оптимизации работы самой компании. Определиться же с выбором консультативной фирмы, которая поможет создать СМК, и органа сертификации сегодня очень непросто, — прежде всего, из-за дефицита обобщенной и опосредованной информации о компаниях, предоставляющих подобного рода услуги.

С другой стороны, рынок систем качества все более привлекает новых участников, что легко объяснимо его емкостью. Достаточно сказать, что, по данным Регистра систем качества, на 15 сентября 2000 г. в России насчитывалось всего 352 компании, имеющие сертификат на соответствие созданных СМК стандартам ИСО серии 9000. При этом не следует забывать, что большая часть этих предприятий была сертифицирована в отечественной системе ГОСТ Р, то есть не обладает авторитетным, признаваемым не только на внутренних рынках, сертификатом международного образца. Впрочем, и это заметный прогресс, так как в 1995 г. предприятий с сертифицированной СМК в России было всего 22. Для сравнения: наибольшее количество сертификатов, по открытым данным ИСО, на тот же 1995 г. имела Великобритания: 52595. Причем за два последующих года их число увеличилось на 4093, а к 1999 г. составило около 100 тыс. (см. рис. 1, позволяющий оценить опыт сертификации по ИСО серии 9000 в других странах).
Только в 1998 г. в мире было выдано более 270 тыс. сертификатов на соответствие ИСО серии 9000. Для сравнения: в 1995 эта цифра составила 127389, а в 1997 — 226349 сертификатов. Что касается стран, где выдаются сертификаты ИСО серии 9000, то их число в конце 1998 г. составило 143. Рост числа новых сертификатов ИСО серии 9000 в 1998 г. наблюдается в США (6406), Италии (5961), Австралии (3623) и Германии (3399). Первое место по числу сертификатов ИСО серии 9000 удерживает Европа — 166 тыс. Интересно, что в 1993 г. ей принадлежало 83% всех сертификатов, в настоящее время — 61%.

Диаграмма №1: Некоторые данные по сертификации систем качества в 1995-1998 гг. Первый ряд (справа налево) — 1995г., второй — 1997г., третий — 1998г.
Рис 1. Некоторые данные по сертификации систем качества в 1995-1998 гг. Первый ряд (справа налево) — 1995г., второй — 1997г., третий — 1998г.

Общие тенденции рынка хорошо видны на примере сертификации систем качества в США. В начале 1992 г. здесь насчитывалось всего около 300 фирм, имевших СМК, сертифицированные по ИСО 9000. На июль 1998 г. их число составляло уже 20 930.

В «Обзорах ИСО» проведена систематизация сертификатов ИСО серии 9000 по 39 отраслям. Наибольшее их число в 1998 г. было выдано в следующих отраслях: электрическое и оптическое оборудование; базовые металлы и металлопродукция; машины и оборудование; оптовая и розничная торговля.

Из рис. 1 следует также, что на недосягаемой высоте по объемам и темпам сертификации находятся предприятия Великобритании. Однако следует уточнить, что многие СМК сертифицированы здесь по внутреннему, национальному стандарту BS 5100%, а некоторые из них, вполне вероятно, — еще до 1987 года, когда, собственно, были разработаны и впервые увидели свет международные стандарты ИСО серии 9000. Отнюдь неслучайно, что именно Великобритания впервые ввела у себя соответствующие нормативные документы, позволяющие измерять качество и строить первые СМК. История СМК восходит к 1939 г., когда (по данным журнала «Стандарты и качество») более 170 британских фирм добились права маркировать свою продукцию, прошедшую испытания, специальным знаком, подтверждающим ее соответствие национальным стандартам.

В 1972 г. Британская организация по стандартизации (BSI) развернула программу по соответствию требованиям эксплуатационной безопасности. Эти процедуры позднее были дополнены проверкой соответствия регламентированным требованиям к системам качества. В общих чертах, таков фон, на котором формировалась новая британская концепция оценки качества. В 1979 г. она материализовалась в комплексе национальных стандартов BS 5100%, которые впоследствии и послужили основой для разработки международных стандартов ИСО серии 9000.

Диаграмма №2: Распределение российских предприятий по уровню развития
Рис 2. Распределение российских предприятий по уровню развития

Разумеется, в этой серии стандартов учитывался и опыт других стран, активно развивавших в 70-е годы свои методы менеджмента качества. Многое по регламентированию системного управления качеством привнесли в ИСО 9000 Швейцария, Голландия и Германия. Не остался за рамками новых стандартов американский метод «прополки поставщиков». И, конечно же, большое влияние на формирование удачной серии международных стандартов оказали исследования и практика японских специалистов по качеству.
Довольно долго отечественные рынки, будучи слабо вовлечены в мировую систему хозяйственных отношений, довольствовались, в основном, лишь обязательными сертификатами на продукцию и, в лучшем случае, — отечественными сертификатами (система ГОСТ Р) на соответствие международным нормам ИСО. Здесь надо заметить, что сертификат ГОСТ Р на соответствие стандартам ИСО серии 9000 де-юре является полноценным документом, но де-факто не котируется на зарубежных рынках. В этом, впрочем, не следует усматривать некую ущербность отечественных сертификатов. Ведь, в свою очередь, для многих европейских сертификатов остаются закрытыми двери на рынки США, несмотря на то, что национальные североамериканские стандарты руководствуются нормами, которые разработаны Международной организацией по стандартизации (ISO) со штаб-квартирой в Женеве.

Рис 3. Роль системы качества на разных этапах эволюции предприятий.

Уровень 0

Уровень1 Уровень 2 Уровень 3 Уровень 4
(современный
уровень менеджмента)
Внедрение СК:
 • повышает дисциплину;
• инициирует внедрение новых финансовых технологий;
• позволяет сократить наиболее очевидные потери.
Внедрение СК:
• способствует наведению порядка;
позволяет сократить потери, вызванные беспорядком;
• инициирует внедрение новых технологий финансового учета и анализа.
Внедрение СК
• повышает управляемость процессов;
• позволяет сократить потери при выполнении процессов;
• инициирует внедрение новых технологий управления.
Внедрение СК:
• повышает качество труда;
• позволяет существенно снизить затраты;
• укрепляет положение компании на рынке
Внедрение СК:
повышает уровень корпоративной культуры;
• позволяет существенно снизить большинство затрат;
• укрепляет положение предприятия на рынке.
Цель внедрения СК:
• сертификация предприятия для выхода на рынок.
Цель внедрения СК:
• сертификация предприятия для выхода на рынок;
• наведение порядка.
Цель внедрения СК
• сертификация предприятия для выхода на рынок
• повышение эффективности управления.
Цель внедрения СК:
• повышение эффективности управления;
• снижение себестоимости;
• сертификация предприятия для выхода на рынок.
Цель внедрения СК:
• повышение эффективности управления;
• снижение себестоимости.
Операторы рынка

На фоне развития национальных и отраслевых систем стандартизации систем качества основополагающими по сей день остаются и, по всей видимости, еще долго будут оставаться стандарты ИСО серии 9000, которые, по сути дела, требуют от предприятия провести инвентаризацию своих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что выполняются минимальные требования к управляемости и стабильности фирмы. Стандарты ИСО серии 9000 применимы для компаний любого рода деятельности, различных масштабов и форм собственности, расположенных в любых регионах. Система менеджмента, созданная в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, позволяет предприятию реально измерять качество задолго до того, как продукт попадет к потребителю. Теперь из года в год, независимо от каких бы то ни было внешних и внутренних обстоятельств, предприятие будет выпускать только качественную продукцию. И самое убедительное подтверждение этому как для внутреннего, так и для внешнего рынка — сертификат на соответствие ИСО 9000, выданный одним из авторитетных международных органов сертификации. Вот наиболее известные из них: Bureau Veritas Quality International (Франция), Det Norske Veritas (Норвегия), Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), SGS (Швейцария), KEMA (Голландия), TUV-CERT (Германия). Эти организации аккредитованы для сертификации в большинстве развитых стран мира, что означает безоговорочное признание выдаваемых ими сертификатов всеми этими странами.

Диаграмма №4: Структура российского рынка разработки и внедрения систем качества по количеству предоставлямых организациями услуг. Исходные данные: журнал «Стандарты и качества»
Рис 4. Структура российского рынка разработки и внедрения систем качества по количеству предоставлямых организациями услуг. Исходные данные: журнал «Стандарты и качества»

Системы менеджмента качества и ИТ

В свое время на Западе некоторые из известных производителей ПО посчитали необходимым пройти процедуру сертификации на соответствие принятой у них технологии стандарту ИСО 9000-3. Справедливости ради надо заметить, что именно тогда наиболее эффективной для разработчиков ПО была признана иная модель стандартов, предложенная американским Институтом конструирования программ (Software Engineering Institute, SEI) — модель зрелости процесса разработки ПО. Система SEI CMM (capability maturity model) позволяет на основе оценки процессов разработки отнести организацию к одному из пяти уровней соответствия качеству, требуемому на рынке. Казалось бы, СММ — прямой и серьезный конкурент стандартам ИСО серии 9000.

Но при ближайшем рассмотрении выясняется, что SEI CMM создавалась с целью получить обоснованные процедуры для оценки и последующего развития технологий в организациях, которые претендуют на получение заказов по разработке оборонных проектов. Иными словами, методология СММ, апологетов которой можно встретить и во многих российских компаниях, разрабатывалась с подачи министерства обороны США, что не исключает ее финансирования Пентагоном. Патриотические чувства тут ни при чем. Из сказанного следует, что модная СММ в полной мере может быть применима к фирмам, разрабатывающим сложные (например, работающие в реальном времени) системы с длительным временем жизни, — то есть только там, где дефекты в ПО могут привести к техногенной катастрофе. Из ВТ-компаний преуспеть по схеме СММ сумели лишь единицы. Достоверно известно, что среди них, например, корпорация Motorola, стоящая на наивысшей («optimized»), пятой ступени иерархии СММ.

А вот 85% фирм, пытавшихся пройти сертификацию по СММ, по некоторым оценкам, относятся к начальному («initial») уровню. Столь строгие, прямо-таки драконовские критерии стандартизации вряд ли могли бы способствовать развитию бизнеса в целом. Вот почему и разработчики программного обеспечения предпочитают сегодня более гуманные, да и не столь футуристические, как СММ, стандарты ИСО серии 9000.

В настоящее время на отечественных рынках наблюдается лавинообразный спрос на создание, сертификацию и поддержку систем менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9000. Эта бурная волна интереса к СМК по международным стандартам не только не обошла стороной ИТ-компании, но и заставила их в корне переосмыслить, например, такое понятие, как «системная интеграция». Так, по словам директора отделения системного анализа и проектирования компании IBS Григория Ципермана, именно авторитетный сертификат международного образца на соответствие СМК нормам ИСО 9000, полученный тем или иным клиентом компании IBS, мог бы нагляднее всего свидетельствовать об успешно выполненном ИТ-проекте. Руководитель департамента качества компании «АйТи» Сергей Зенин полагает, что традиционные услуги по «реструктуризации», направленные на совершенствование бизнес-процессов, сегодня органично вытесняются услугами по созданию СМК.

Диаграмма №5: Наиболее популярные на российском рынке услуги в сфере систем менеджмента качества. Исходные данные: «Стандарты и качество»
Рис 5. Наиболее популярные на российском рынке услуги в сфере систем менеджмента качества. Исходные данные: «Стандарты и качество».

Однако именно на рынке информационных технологий часто происходит и смешение понятий. Ведь, казалось бы, международные ИТ-стандарты, — такие, как MRP, MRP-2, ERP, ManDate, STEP и др., — так же, как и нормы ИСО, имеют непосредственное отношение к системам управления предприятием. Но, во-первых, они не столь универсальны, менее формализованы для того, чтобы их безоглядно внедрять на предприятии независимо от его масштабов и видов деятельности; во-вторых, в них самих уже по умолчанию содержатся элементы ИСО. Так что перечисленные стандарты рассчитаны на предприятия, которые уже владеют развитой управленческой инфраструктурой.

Тем не менее, иные ИТ-компании, либо не до конца осознавая роль современных методов менеджмента качества, либо пользуясь неведением заказчика в этой сфере, продвигают дорогостоящие и сложные программные решения для управления производством.

По мнению действительного члена Нью-Йоркской академии наук, заместителя директора центра менеджмента качества МГТУ СТАНКИН, консультанта компании «Ланит» Михаила Круглова, еще до начала внедрения корпоративной системы должны быть определены операции основных бизнес-процессов, распределены ответственность, полномочия и ресурсы. А именно эти требования и являются основой стандартов семейства ИСО 9000 на систему качества предприятия. Поэтому внедрение системы качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 должно предшествовать внедрению иных корпоративных систем. Тем более, что в целом уровень развития отечественных предприятий с точки зрения организационно-управленческих технологий все еще оставляет желать лучшего (рис. 2).

Впрочем, услуги в сфере создания и сертификации СМК востребованы сегодня предприятиями любого уровня, о чем можно судить по рис. 3.

Итак, создание и сертификация СМК становятся сегодня насущной, жизненно важной задачей для многих отечественных предприятий независимо от того, насколько развиты у них организационно-управленческие технологии. Вспомним, что на сегодня в России нет и 400 предприятий, создавших и сертифицировавших СМК. И если априори считать, что СМК нужна каждому предприятию, а создание ее — без сертификации — оценивается от 10 до 50 тыс. долларов, в зависимости от масштабов предприятия, легко… впрочем, напротив, даже трудно представить, какова реальная емкость этого рынка. Ведь чтобы определить ее, необходимо для начала посчитать все до одного предприятия.

«Предприятие» — термин условный. Так уж сложилось, что к международным стандартам в нашей стране устремились, в первую очередь, промышленные компании. Для сравнения: в США, например, сертифицирована система качества Федерального агентства по управлению имуществом. Соответствующими ИСО серии 9000 признана компьютерная система полиции Новой Зеландии, Королевский госпиталь в Австралии. В Великобритании сертифицирована система качества районного совета Брейнтри, состоящего из 70 различных служб: от сбора мусора и оказания коммунальных услуг до организации спортивных и культурных мероприятий.

Российские компании, занятые в непроизводственной сфере, еще только-только начинают осознавать необходимость создания и сертификации СМК. С другой стороны, некоторые производящие отрасли пока не видят в этом необходимости и, более того, пребывают в полном неведении о стандартах ИСО серии 9000. Например, пищевая промышленность. У ее предприятий бизнес на внутреннем рынке сегодня складывается настолько успешно, что попросту не остается времени заглянуть в завтрашний день. Также пока не видит необходимости в создании СМК масса малых предприятий различного профиля. Для них главное не столько расширять бизнес, сколько удержаться на плаву. Так что преимущественно реальными покупателями услуг по созданию и сертификации СМК сегодня являются средние, относительно крупные (до тысячи человек) и, в большей степени, по-настоящему крупные предприятия. Еще одна существенная черта к портрету покупателя этих услуг: он должен сознавать необходимость оптимизации своего бизнеса и ко всему трезво оценивать сегодняшнюю «суровую реальность» рынка, которая включает в себя ряд объективных факторов (см. врезку).

Таблица 1. Итоги деятельности ведущих операторов российского рынка.

Название организации Год вступления на российский рынок Количество сертифицированных предприятий
Bureau Veritas Quality 1994 50
Интерсертифика-TUV 1995 100
Det Norske Veritas 1997 20
Перспективы рынка СМК в России

По результатам опроса, проведенного журналом «Стандарты и качество» в начале 1999 года, на тот период насчитывается 44 организации, занимающиеся разработкой и внедрением систем качества на российском рынке.

Максимальное количество приведенных в опросных листах услуг (включая обучение) — 29.

Как видно из приведенной на рис. 5 диаграммы, ни одна из организаций не предоставляет всего набора услуг, хотя тенденция к расширению их ассортимента очевидна.

Максимальное количество организаций, предоставляющих наибольшее количество услуг, безусловно, свидетельствует об успешности бизнеса в сфере создания СМК. Тот факт, что ни одна из организаций не предоставляет всего набора услуг, говорит о том, что на рынке пока еще нет острой конкуренции.

Минимальный спрос на обучение экспертов по оценке участников конкурса премий по качеству обусловлен, на наш взгляд, их невостребованностью. А недостаточный спрос на услуги логистики, бенчмаркинга, обеспечение качества разработок программных продуктов и некоторых других услуг (связанных с применением математических методов) можно объяснить некоторым непониманием их значимости для СМК и отсутствием необходимого количества специалистов соответствующего профиля и надлежащей подготовки.

Заметим, что всего 4 организации из опрошенных занимаются только обучением, и, напротив, 4 другие организации вообще не предоставляют услуг, связанных с обучением специалистов по менеджменту качества для клиентов, строящих СМК.

Этот пробел, вероятнее всего, вскоре заполнят ИТ-компании, решившие попытать счастья в том числе и на рынке качества. Так, компании «АйТи» и IBS не скрывают, что в ближайшем будущем намерены не только совершенствовать собственные, сертифицированные СМК, но и заняться обучением клиентов методам менеджмента качества. Но если консалтинг в сфере систем качества IBS уже начала проводить, то вопрос авторитетной, зарубежной сертификации клиентов пока остается для этого «новичка» на рынке СМК серьезной проблемой. Здесь есть две практически непреодолимые сложности.

Во-первых, чтобы выдавать серьезный, зарубежный сертификат, необходима авторизация сертификационным органом, на что ни один из них не решится, прежде чем как следует не изучит русского партнера. На это уходят годы.

Во-вторых, правилами международной сертификации запрещено в одном лице совмещать функции консультанта и аудитора. Вместе взятое это означает, что новым игрокам на рынке качества поначалу придется ограничиваться лишь консультативными услугами, что, на самом деле, не очень привлекательно для клиента. Ведь оплатив услуги по содействию в создании СМК и обучение своих специалистов, ему придется самостоятельно искать наиболее подходящую зарубежную организацию, имеющую полномочия проводить сертификационные аудиты и выдавать сертификат на территории России.

Вот почему многие российские компании считают целесообразным обращаться к иностранцам не только за самим сертификатом, но и за помощью в работе по созданию СМК, зачастую не останавливаясь перед тем фактом, что работа зарубежных консультантов несравнимо дороже, нежели отечественных.

Зато больше уверенности в том, что создаваемая СМК, в конечном счете, будет удостоена авторитетного сертификата. Ведь и консультанты, и аудиторы в европейских организациях, будучи юридически отделены друг от друга, фактически принадлежат одной «фирме». Так, французская Bureau Veritas — это консалтинг, а Bureau Veritas Quality International, имеющая представительство в Москве, — аудит и сертификация.

Аналогично обстоит и с услугами также представленных в России норвежской организации Det Norske Veritas и английской Lloyds Register Quality Assurance Ltd.

Иначе позиционирует себя на российском рынке немецкий орган сертификации TUV CERT. Впрочем, вероятнее всего, это заслуга его российского партнера — компании «Интерсертифика», по инициативе которой в Москве создано совместное российско-германское предприятие «Интерсертифика-TUV», российские сотрудники которого прошли обучение в Германии и аккредитованы как официальные аудиторы TUV CERT по системам качества. Таким образом, клиенты консультативной фирмы «Интерсертифика», создав систему качества и обучив своих специалистов, затем при желании легко становятся клиентами СП «Интерсертифика-TUV», что, в свою очередь, выводит их на финишную прямую к получению сертификата TUV CERT. О том, насколько эффективным оказалось такое решение, можно судить по данным, приведенным в таблице 1.

К сожалению, как уже отмечалось в начале обзора, сегодня наблюдается дефицит открытой, опосредованной — т. е. не рекламной, не специализированной, а именно деловой — информации о развитии отечественного рынка систем менеджмента качества. Потому нет возможности пополнить вышеприведенную таблицу данными, которые объективно характеризовали бы работу в России таких авторитетных организаций, как Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), SGS (Швейцария), KEMA (Голландия), хотя их сертификатами, по имеющимся у автора сведениям, обладают некоторые отечественные предприятия.

Что же касается собственно информационного голода, то во многом он обусловлен тем, что традиционно (и не только в нашей стране) на рынке систем качества сегодня успешнее всего работают бизнесмены «старой закалки», с консервативным складом мышления. Этим объясняется их скептицизм по отношению к современным телекоммуникациям и прежде всего Интернету. Причем самим участникам рынка в большинстве своем все же постепенно удается преодолевать этот недостаток, так как на рынок выходит новое поколение. И все же, как единодушно считают традиционные игроки рынка, на нем катастрофически не хватает молодых специалистов по качеству…

Бумажный Инфо-Бизнес №3 (148)



услуги для бизнеса - Услуги разные